一、課程背景

在醫(yī)療科技迅猛發(fā)展的今天，人們在為科技進(jìn)步感到欣喜的同時,有了更多的焦慮.因為醫(yī)療科技雖然進(jìn)步了,硬件上都上了新的檔次,但軟件的東西不僅沒有同步發(fā)展,卻更加令人擔(dān)憂,越來越多的問題擺在了我們的面前，最值得醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)憂的就是:隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,道德滑坡問題嚴(yán)重,也影響到我們醫(yī)療行業(yè).表現(xiàn)在:醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)形象日益損壞，人民群眾不滿意的呼聲越來越高，白衣天使的圣潔形象被籠罩了陰影。為解決這個問題國家衛(wèi)生部提出了“三好一滿意”的服務(wù)口號。 

為什么我們廣大的醫(yī)務(wù)人員付出了艱辛的勞動得不到群眾的認(rèn)可？

醫(yī)療行業(yè)到底怎樣為人民群眾服務(wù)，才能讓人民群眾真正滿意?

中國醫(yī)患糾紛原因到底在哪里？

中國醫(yī)患糾紛的出路在哪里?

如何讓醫(yī)務(wù)人員擺脫目前困境？

到底群眾眼中理想的白衣天使形象是怎樣的？

到底群眾心目中理想的醫(yī)院服務(wù)模式是怎樣的?

如何才能做到真正的服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好？

到底什么是醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)？

如何把醫(yī)務(wù)禮儀融入醫(yī)療規(guī)范化服務(wù)過程中？

到底怎樣才能把醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)落實(shí)到實(shí)處？……

為此，我國醫(yī)療規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)第一人、我國新時代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人高煥云女士提出了卓有成效的解決方案.高煥云女士是我國著名醫(yī)療行業(yè)服務(wù)專家、醫(yī)院服務(wù)意識奠基人、醫(yī)療問題解決專家、白衣天使心靈導(dǎo)師、我國首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、我國首個醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合創(chuàng)作者、2012中國時代先鋒人物.高煥云女士為解決醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)提出的解決方案,就是通過在各個環(huán)節(jié)上精心打造,把醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)真正落到實(shí)處.她為此目標(biāo)設(shè)計的一系列精品課程，在醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響.它將讓您徹底擺脫醫(yī)患糾紛的困擾，是醫(yī)療行業(yè)贏回美譽(yù)的必備良藥，更是醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)的制勝寶典。

規(guī)范化服務(wù)是“實(shí)現(xiàn)三好一滿意”的唯一途徑！

規(guī)范化服務(wù)是醫(yī)療行業(yè)重塑新形象的不二選擇！

規(guī)范化服務(wù)是醫(yī)療行業(yè)突破目前困境的金鑰匙！

規(guī)范化服務(wù)更是根治醫(yī)患糾紛頑疾的首選良藥！

千名住院病人理想的醫(yī)療服務(wù)模式調(diào)查現(xiàn)場

有著32年從醫(yī)經(jīng)歷的高煥云女士，具有醫(yī)學(xué)臨床和醫(yī)學(xué)教學(xué)的雙重經(jīng)歷，多年的醫(yī)務(wù)禮儀、心理學(xué)及其管理學(xué)的研究，使她深知醫(yī)療服務(wù)問題的癥結(jié)所在，通過對臨床1000多名住院病人的心理調(diào)查，完美勾畫出群眾眼中的白衣天使形象和群眾心目中理想的醫(yī)療服務(wù)模式。她集醫(yī)務(wù)禮儀、醫(yī)務(wù)知識、醫(yī)務(wù)技能于一體的360°全方位醫(yī)務(wù)培訓(xùn)，開創(chuàng)了我國培訓(xùn)界的先河，將醫(yī)務(wù)規(guī)范化服務(wù)融入醫(yī)療、護(hù)理操作的至尊禮儀，完美破解了中國式醫(yī)患難題。

2011年成功策劃拍攝我國首部千人護(hù)士禮儀操，受到央視在內(nèi)全國媒體的強(qiáng)烈反響！

2012年完成煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)禮儀（www.gaohuanyun.com）；煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)知識（www.gaohuanyun.net）；煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)技能（www.gaohuanyun.cn）三個網(wǎng)站完美奠定對全國醫(yī)務(wù)人員的全方位培訓(xùn)支持。

2013年編著醫(yī)務(wù)禮儀專業(yè)書籍——《煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)禮儀》，為醫(yī)務(wù)禮儀奠定理論基礎(chǔ)。

2013年傾力策劃我國首部千人白衣天使心靈體操——《我要當(dāng)天使》。

2013年隆重巨獻(xiàn)我國首個醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合，讓醫(yī)療行業(yè)規(guī)范服務(wù)語言成為可能，再次受到全中國關(guān)注。

二、醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)思維導(dǎo)圖

醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)的最終目的是讓客戶滿意，讓人民群眾滿意，這都源于客戶的服務(wù)感受?？蛻舻姆?wù)感受與醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容、醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督的完善以及規(guī)范化服務(wù)的管理有著密切的關(guān)系。因此，醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)與其他行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)有著本質(zhì)區(qū)別，那就是服務(wù)對象的特殊性，這也決定了醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)具有其科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性、專業(yè)性和高度人文性。醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)的人員將涉及到醫(yī)院全體工作人員，規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容涉及到醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，規(guī)范化服務(wù)的質(zhì)量基于全院工作人員整體素質(zhì)的提高，規(guī)范化服務(wù)實(shí)施取決于醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)管理的宏觀調(diào)控。以下示意圖宏觀詮釋醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)。

三、課程包簡介

本課程包旨在全方位規(guī)范醫(yī)院服務(wù)。人員涉及醫(yī)院全體工作人員，從醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到普通員工，從醫(yī)生到護(hù)士，從醫(yī)務(wù)人員到保潔人員；內(nèi)容包含醫(yī)院服務(wù)的各個方面，從服務(wù)理念到服務(wù)形象，從醫(yī)護(hù)操作到溝通交流，從窗口服務(wù)到床頭交接班，從規(guī)范接診到出院服務(wù)，無一死角。是醫(yī)院實(shí)行規(guī)范化服務(wù)的不二選擇，更是塑造嶄新醫(yī)療行業(yè)形象的制勝寶典。本課程包精彩要點(diǎn)如下：

1.完美詮釋“三好一滿意”，明確醫(yī)院服務(wù)方向。

2.端正服務(wù)意識，更新服務(wù)理念，堅定從醫(yī)信念。

3.剖析糾紛根源，找尋化解密鑰，杜絕醫(yī)患糾紛。

4.學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)禮儀，融入工作環(huán)節(jié)，真正知書識禮。

5.規(guī)范服務(wù)形象，提升服務(wù)檔次，重塑行業(yè)形象。

6.規(guī)范服務(wù)語言，學(xué)會溝通技巧，走進(jìn)患者心靈。

7.規(guī)范服務(wù)流程，打造一流窗口，塑造醫(yī)院品牌。

8.學(xué)會行醫(yī)藝術(shù)，提供卓越服務(wù)，贏回天使美譽(yù)。

9.規(guī)范醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，人民群眾滿意。

這是醫(yī)院規(guī)范化服務(wù)的寶典，這是根治醫(yī)患糾紛的良藥，這是對“三好一滿意”最權(quán)威的解讀，是提升醫(yī)院形象的不二法門，這更是新時代醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)型的里程碑，這是所有醫(yī)務(wù)人員的必修課！

四、課程內(nèi)容

1.模塊一：動力何來——醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念及服務(wù)意識（醫(yī)院文化規(guī)范）

（1）課程綱要

醫(yī)務(wù)人員的天使形象

衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)及白衣天使的困惑

醫(yī)患失和的原因

何為醫(yī)務(wù)禮儀

做真正的白衣天使（禮儀——實(shí)現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）

“服務(wù)好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個統(tǒng)一。

外部宣傳和實(shí)際服務(wù)感受的統(tǒng)一

服務(wù)行為和醫(yī)務(wù)人員意愿的統(tǒng)一

服務(wù)內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一

科學(xué)流程和規(guī)范服務(wù)語言的統(tǒng)一

規(guī)范化服務(wù)和精細(xì)行醫(yī)藝術(shù)統(tǒng)一

規(guī)范化服務(wù)和規(guī)章制度落實(shí)統(tǒng)一

服務(wù)質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一

內(nèi)心真誠尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一

自己利益和病人切實(shí)利益的統(tǒng)一

服務(wù)感受和病人理想期望的統(tǒng)一

（2）課程收益：

提高服務(wù)意識和服務(wù)水平、樹立新時代醫(yī)院服務(wù)理念。

理解新時代醫(yī)務(wù)禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。

明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自。身不足。

深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務(wù)目標(biāo)，打造醫(yī)院良好服務(wù)形象。

（3）授課時間：4小時

（4）課程對象：全院所有人員

2.模塊二：風(fēng)度何來——職業(yè)形象價值百萬（服務(wù)形象規(guī)范） 

（1）課程綱要

第一篇  儀容禮儀

男士儀容禮儀

女士儀容禮儀

3.醫(yī)務(wù)人員的儀容禮儀

第二篇  儀表禮儀

著裝基本原則

工作人員著裝要求（按照工作要求著裝）

（2）課程收益

掌握儀容、儀表禮儀知識，提高自我管理能力。

掌握個人形象管理基本技巧，塑造良好醫(yī)院形象。

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫(yī)務(wù)人員（重點(diǎn)人員：窗口科室人員、導(dǎo)醫(yī)）

3.模塊三：氣質(zhì)何來——職業(yè)儀態(tài)傳遞信任（服務(wù)形象規(guī)范）

?     （1）課程綱要：

醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

行禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

持物動作要領(lǐng)及訓(xùn)練

推車要領(lǐng)與訓(xùn)練

遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

指引禮要領(lǐng)及訓(xùn)練

目光凝視規(guī)范與視線控制

（2）課程收益

掌握醫(yī)務(wù)人員舉止要求

訓(xùn)練高雅舉止

用體語贏得病人信任

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫(yī)務(wù)人員（重點(diǎn)人員：窗口科室人員、導(dǎo)醫(yī)）

4.模塊四：魔力何來——微笑服務(wù)展現(xiàn)愛心（服務(wù)形象規(guī)范）       

（1）課程綱要：

微笑服務(wù)的涵義

為什么要微笑服務(wù)？

微笑的力量

微笑服務(wù)的要求

微笑訓(xùn)練

培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來

贊美訓(xùn)練

（2）課程收益

培養(yǎng)陽光心態(tài)，利于身心健康，增加工作人員凝聚力。

用表情迎來和諧，減少醫(yī)患糾紛。

打造一流服務(wù)形象

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導(dǎo)醫(yī)

5.模塊五：人脈何來——魔法溝通走進(jìn)心靈      （服務(wù)語言規(guī)范）

（1）課程綱要：

認(rèn)識溝通

溝通障礙原因分析

魔法溝通走進(jìn)心靈（醫(yī)患魔法溝通秘籍）

醫(yī)患溝通魔法訓(xùn)練（魔法溝通公式講解）

（2）課程收益：

掌握溝通技巧減少醫(yī)患糾紛

提高服務(wù)形象

和諧醫(yī)患關(guān)系

（3）授課時間：10時 ，其中理論7時 ，魔法訓(xùn)練3小時。后續(xù)訓(xùn)練遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

（4）課程對象：全院所有醫(yī)務(wù)人員

6.模塊六：美譽(yù)何來——窗口接待贏得口碑      （服務(wù)內(nèi)容、流程規(guī)范）

 （1）課程綱要：

什么是接待？

窗口科室的定位

醫(yī)院窗口科室接待的特點(diǎn)？

做好接待的意義？

窗口科室的工作職責(zé)

服務(wù)對象有哪些權(quán)益

如何做好接待？

（2）課程收益

提高窗口科室接待水平

打造窗口接待一流形象

規(guī)范窗口接待言行舉止

（3）授課時間：理論3小時，實(shí)踐6小時（導(dǎo)醫(yī)和窗戶科室人員分別指導(dǎo)）。

（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導(dǎo)醫(yī)

7.模塊七：安全何來——禮儀：醫(yī)患共有的保險單（服務(wù)安全規(guī)范）

（1）課程綱要：

引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因

醫(yī)院的不安全因素

禮儀——醫(yī)患共有的保險單

（2）課程收益

提供安全禮儀制勝法寶

讓禮贏和諧成為現(xiàn)實(shí)

減少醫(yī)患糾紛

贏回天使美譽(yù)

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫(yī)務(wù)人員

8.模塊八：檔次何來之一——職能部門接待禮儀（服務(wù)形象規(guī)范）

（1）課程綱要：

形象禮儀

迎接禮儀

引領(lǐng)禮儀

會談禮儀

用餐禮儀

送別禮儀

（2）課程收益

提升職能部門人員禮儀素質(zhì)

塑造醫(yī)院職能部門良好形象，為醫(yī)院贏得口碑。

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院職能部門所有人員

9. 模塊九：檔次何來之二——導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)接待禮儀        （服務(wù)形象、內(nèi)容、流程規(guī)范）

（1）課程綱要：

專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的定位

專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的重要性

專業(yè)導(dǎo)醫(yī)工作職責(zé)

專業(yè)導(dǎo)醫(yī)的必備條件

如何做一名出色的專業(yè)導(dǎo)醫(yī)

（2）課程收益：

塑造一流導(dǎo)醫(yī)形象

提高導(dǎo)醫(yī)接待水平

規(guī)范導(dǎo)醫(yī)接待語言

規(guī)范導(dǎo)醫(yī)接待流程

（3）授課時間：6學(xué)時。理論3學(xué)時,實(shí)踐3學(xué)時.

（4）授課對象：導(dǎo)醫(yī)

10.模塊十：快樂何來——完美表達(dá)突破自我（心靈疏導(dǎo)）

（1）課程綱要：

白衣天使的困惑

認(rèn)識自我：如何自我定位

我為何要變？

如何完美表達(dá)、展現(xiàn)最佳自我、實(shí)現(xiàn)自身價值？

（3）課程收益：

明確自己定位

正確定位自己        

正確處理同事和醫(yī)患關(guān)系 

提高自身核心競爭力

端正服務(wù)理念

（4）授課時間：3.5小時

（5）課程對象：全院所有醫(yī)務(wù)人員

11.模塊十一：交接班禮儀（服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范）

（1）課程綱要

科晨會 （醫(yī)生護(hù)士）

醫(yī)生查房

護(hù)士早交班

護(hù)士早晨、中午、下午、晚間、夜間床頭交接班

值班醫(yī)生晚間查房

（2）課程收益

展示醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)謹(jǐn)作風(fēng)，增加凝聚力。

減少醫(yī)患糾紛發(fā)生

減少差錯事故發(fā)生

通過交接班促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧

（3）授課時間：3學(xué)時(實(shí)操課程)

（4）授課對象：全體醫(yī)務(wù)人員及科室領(lǐng)導(dǎo)。

12.模塊十二:醫(yī)護(hù)操作禮儀（服務(wù)環(huán)節(jié)規(guī)范） 

（1）課程綱要

規(guī)范操作的意義

何謂科學(xué)流程？

何謂科學(xué)內(nèi)容？

科學(xué)操作語言的特點(diǎn)

規(guī)范操作舉例

評估目前操作問題

規(guī)范操作內(nèi)容、流程、語言

回示、模擬訓(xùn)練

總結(jié)

（2）課程收益

規(guī)范操作流程、內(nèi)容、語言

讓禮贏和諧成為現(xiàn)實(shí)

提高護(hù)理操作質(zhì)量

減少差錯事故發(fā)生

（3）授課時間：6學(xué)時,其中理論3小時,實(shí)踐3小時.

（4）授課對象：理論課程全體護(hù)理人員，實(shí)踐課程試點(diǎn)科室護(hù)理人員。

13. 模塊十三：規(guī)范化服務(wù)管理

（1）課程綱要

醫(yī)院文化規(guī)范管理

服務(wù)形象規(guī)范管理

服務(wù)內(nèi)容規(guī)范管理

服務(wù)語言規(guī)范管理

服務(wù)流程規(guī)范管理

規(guī)范化服務(wù)組織管理

（2）課程收益

轉(zhuǎn)變管理理念

明確規(guī)范化服務(wù)相關(guān)內(nèi)容

掌握規(guī)范化服務(wù)管理重點(diǎn)

學(xué)會管理方法

制定相關(guān)管理細(xì)則

（3）授課時間：3學(xué)時.

（4）授課對象：規(guī)范化管理相關(guān)人員。

五、醫(yī)院服務(wù)全方位培訓(xùn)課程總匯