一、課程背景
在醫(yī)療科技迅猛發(fā)展的今天，醫(yī)療科技發(fā)展與人文的分離也日趨嚴(yán)重，人民群眾不滿意的呼聲越來越高，最讓我們醫(yī)務(wù)人員痛心的是醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)形象日益倒退，白衣天使的圣潔形象籠罩陰影；醫(yī)患糾紛頻發(fā)，醫(yī)務(wù)人員的從醫(yī)環(huán)境令人擔(dān)憂，我國(guó)已經(jīng)成為世界上醫(yī)務(wù)人員遭受病人殺害最多的國(guó)家。越來越多的問題使我們白衣天使困惑：
為什么我們辛苦的勞動(dòng)卻得不到群眾的認(rèn)可？
到底群眾眼中理想的白衣天使形象是怎樣的？
誰來保護(hù)我們醫(yī)務(wù)人員和病人的安全？
如何讓白衣天使擺脫醫(yī)患糾紛的困擾？
如何讓人民群眾真正滿意？
如何贏回白衣天使的美譽(yù)？
到底什么是醫(yī)務(wù)人員的禮儀？
如何讓禮贏和諧成為現(xiàn)實(shí)？
如何讓醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)定從醫(yī)信念？
醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以怎樣的形象服務(wù)于群眾？
首先要讓醫(yī)務(wù)人員對(duì)我們醫(yī)療行業(yè)的和諧發(fā)展有全面的認(rèn)識(shí)，方能把“三好一滿意”落實(shí)到實(shí)處，振興醫(yī)療，和諧醫(yī)患，提升服務(wù)水平從轉(zhuǎn)變理念開始。為此，我國(guó)醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)第一人、我國(guó)新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人、我國(guó)著名醫(yī)療行業(yè)服務(wù)專家、醫(yī)院服務(wù)意識(shí)奠基人、醫(yī)療問題解決專家、白衣天使心靈導(dǎo)師、我國(guó)首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國(guó)首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、我國(guó)首個(gè)醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合創(chuàng)作者、2012中國(guó)時(shí)代先鋒人物高煥云女士?jī)A力奉獻(xiàn)《以禮興醫(yī)禮贏和諧》培訓(xùn)課程包，旨在弘揚(yáng)我國(guó)醫(yī)務(wù)禮儀文化，促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展，和諧醫(yī)患關(guān)系，還白衣天使圣潔稱謂。
高煥云女士創(chuàng)立了我國(guó)新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀，使我國(guó)有了專屬醫(yī)務(wù)人員的禮儀，重新定義了禮儀、行醫(yī)、醫(yī)務(wù)禮儀的概念，這是我國(guó)禮儀發(fā)展中的一個(gè)里程碑，更是和諧社會(huì)發(fā)展的需要。煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)禮儀的思想精髓體現(xiàn)在“禮儀就是真誠(chéng)尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一。” “醫(yī)務(wù)禮儀是指發(fā)自醫(yī)務(wù)人員內(nèi)心對(duì)生命尊嚴(yán)的真誠(chéng)尊重，并在行醫(yī)的過程中完美展現(xiàn)行醫(yī)藝術(shù)，讓服務(wù)對(duì)象感受到心靈關(guān)愛的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范。” “醫(yī)務(wù)禮儀是最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)亩Y儀，因?yàn)樗玛P(guān)人命。” “信任就是解決醫(yī)患糾紛的金鑰匙，禮儀就是這個(gè)金鑰匙的密碼，密碼組合就是真誠(chéng)尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一。”……，為我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)發(fā)展提供了新思路、新創(chuàng)見。
 
《以禮興醫(yī)禮贏和諧》培訓(xùn)課程送給您打開醫(yī)患信任之門的金鑰匙，真正讓您理解醫(yī)務(wù)人員自己的禮儀，并將醫(yī)務(wù)禮儀融入醫(yī)療護(hù)理的各個(gè)環(huán)節(jié)，讓天使之愛從點(diǎn)點(diǎn)滴滴中流露，增加病人良好就醫(yī)感受，它就是一份醫(yī)患共有的保險(xiǎn)單！更是以禮興醫(yī)、振興中華的法寶！
           

二、課程包簡(jiǎn)介
《以禮興醫(yī)禮贏和諧》課程包旨在弘揚(yáng)中華醫(yī)務(wù)禮儀文化，促進(jìn)和諧社會(huì)發(fā)展，和諧醫(yī)患關(guān)系，還白衣天使圣潔稱謂。它用以禮興醫(yī)這把金鑰匙，打開醫(yī)患信任危機(jī)之門，用安全禮儀十六個(gè)字，詮釋根治醫(yī)患糾紛怎樣才能做到未雨綢繆。它是醫(yī)療行業(yè)擺脫困境的唯一途徑，更是白衣天使贏回美譽(yù)的制勝法寶。

本次課程是根治糾紛入門課程，是所有醫(yī)務(wù)人員的必修課。它以轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念，明確服務(wù)目標(biāo)，理解禮贏和諧和塑造良好服務(wù)形象為目標(biāo)，使參課學(xué)員明確群眾心目中理想的白衣天使標(biāo)準(zhǔn)，并自覺審視自己行為，縮短自身差距，真正轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立新時(shí)代白衣天使形象，迎來醫(yī)患和諧美好的未來。
課程內(nèi)容包括服務(wù)理念、安全禮儀兩部分。
服務(wù)理念旨在解決醫(yī)務(wù)人員目前服務(wù)意識(shí)和服務(wù)目標(biāo)問題，把醫(yī)院文化融入課程中，真正做到用醫(yī)院文化管理醫(yī)院，讓醫(yī)院管理成為文化。
安全禮儀旨在樹立醫(yī)務(wù)人員的全新安全禮儀意識(shí)，真正理解杜絕糾紛的重點(diǎn)在哪里，為根治糾紛打好下基礎(chǔ)。
三、課程內(nèi)容
1.模塊一：動(dòng)力何來——醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)（醫(yī)院文化規(guī)范）

（1）課程綱要
?    醫(yī)務(wù)人員的天使形象
?    衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)及白衣天使的困惑
?    醫(yī)患失和的原因
?    何為醫(yī)務(wù)禮儀
?    做真正的白衣天使（禮儀——實(shí)現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）
“服務(wù)好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個(gè)統(tǒng)一。
?    外部宣傳和實(shí)際服務(wù)感受的統(tǒng)一
?    服務(wù)行為和醫(yī)務(wù)人員意愿的統(tǒng)一
?    服務(wù)內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一
?    科學(xué)流程和規(guī)范服務(wù)語言的統(tǒng)一
?    規(guī)范化服務(wù)和精細(xì)行醫(yī)藝術(shù)統(tǒng)一
?    規(guī)范化服務(wù)和規(guī)章制度落實(shí)統(tǒng)一
?    服務(wù)質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一
?    內(nèi)心真誠(chéng)尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一
?    自己利益和病人切實(shí)利益的統(tǒng)一
?    服務(wù)感受和病人理想期望的統(tǒng)一
（2）課程收益：
?    提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平、樹立新時(shí)代醫(yī)院服務(wù)理念。
?    理解新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀思想，堅(jiān)守禮贏和諧信念。
?    明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自。身不足。
?    深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務(wù)目標(biāo)，打造醫(yī)院良好服務(wù)形象。
（3）授課時(shí)間：4小時(shí)
（4）課程對(duì)象：全院所有人員
2. 模塊二：安全何來——禮儀：醫(yī)患共有的保險(xiǎn)單（服務(wù)安全規(guī)范）    

（1）課程綱要：
?    引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因
?    醫(yī)院的不安全因素
?    禮儀——醫(yī)患共有的保險(xiǎn)單
（2）課程收益
?    提供安全禮儀制勝法寶
?    讓禮贏和諧成為現(xiàn)實(shí)
?    減少醫(yī)患糾紛
?    贏回天使美譽(yù)
（3）授課時(shí)間：3小時(shí)
（4）課程對(duì)象：全院所有醫(yī)務(wù)人員