一、課程背景

近年來，全國范圍內(nèi)醫(yī)患暴力沖突呈“井噴式”爆發(fā)。暴力傷醫(yī)凸顯醫(yī)患信任危機(jī)，醫(yī)務(wù)人員的生存環(huán)境令人擔(dān)憂。據(jù)有關(guān)資料顯示，因醫(yī)療事故造成的糾紛僅在3％ 左右，90%多的糾紛都是服務(wù)問題，而在這90%多的糾紛中，絕大多數(shù)又是醫(yī)患溝通障礙所致。醫(yī)患溝通障礙就是引起醫(yī)患糾紛的罪魁禍?zhǔn)住?/span>2012年3月23日，某醫(yī)科大學(xué)附一院，患者李某因不滿醫(yī)生的醫(yī)療建議，持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷，這其中牽扯到溝通問題。糾紛！糾紛！還是糾紛！無獨(dú)有偶，2012年11月13日某醫(yī)科大二附院發(fā)生命案，因一患者對手術(shù)治療結(jié)果有顧慮而拒絕手術(shù)，自動離院后，懷疑身體不適是術(shù)前檢查引起的，心存不滿進(jìn)行報(bào)復(fù)，我們也不得不承認(rèn)這里面存在溝通問題。在目前醫(yī)患關(guān)系如此緊張的時(shí)刻，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該以怎樣的姿態(tài)解決醫(yī)患溝通問題？作為服務(wù)者要使自己的服務(wù)得到認(rèn)可，必須有一個(gè)群眾可以接受的溝通態(tài)度。為此，高煥云女士特提出我國醫(yī)患溝通宣言，它代表著醫(yī)務(wù)人員徹底改變醫(yī)患溝通障礙的堅(jiān)強(qiáng)決心！

醫(yī)療行業(yè)目前狀況令人擔(dān)憂：

1.醫(yī)學(xué)院校在培訓(xùn)啞巴醫(yī)生、啞巴護(hù)士？很多學(xué)校只教給他們醫(yī)療操作技能的流程、

方法，但是沒有規(guī)范的操作語言？他們成了執(zhí)行醫(yī)療操作的啞巴機(jī)器人，而這些進(jìn)入醫(yī)院的“機(jī)器人”，一旦醫(yī)院沒有對其進(jìn)行專業(yè)溝通培訓(xùn)很可能成為引起醫(yī)患糾紛的定時(shí)炸彈。

2.臨床醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧訓(xùn)練，不知道如何說話，殊不知這成了醫(yī)患糾紛的最大

禍端。

兩會期間醫(yī)生對衛(wèi)生部長的含淚十問第三問就是醫(yī)務(wù)人員的溝通問題，醫(yī)生問：“醫(yī)患關(guān)系緊張是由于我們溝通不夠，您是不是希望全體醫(yī)護(hù)人員都練就如簧巧舌，比如是政客和律師？”，醫(yī)生的提問顯示了我們醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通的迷茫。

醫(yī)務(wù)人員到底如何去溝通？

如何讓白衣天使會說話、說好話？

醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務(wù)語言如何實(shí)施？

有沒有盡快提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力的秘籍？

有！這就是——煥云醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合。

本溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合由我國規(guī)范化服務(wù)第一人、我國新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、醫(yī)院服務(wù)意識奠基人、醫(yī)療服務(wù)問題解決專家、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人高煥云女士國內(nèi)獨(dú)創(chuàng)。高煥云女士有著從醫(yī)31年的臨床經(jīng)驗(yàn)，有著醫(yī)務(wù)禮儀和醫(yī)學(xué)心理學(xué)10余年的研究經(jīng)驗(yàn)，深知醫(yī)患糾紛癥結(jié)所在，真正從醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，從根本上解決醫(yī)患溝通障礙問題。煥云獨(dú)特的溝通公式讓醫(yī)務(wù)人員的說話有了可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，魔法訓(xùn)練組合真正把臨床醫(yī)務(wù)人員的實(shí)用溝通問題用可解決的工具和方法進(jìn)行有效訓(xùn)練和指導(dǎo)，使醫(yī)務(wù)人員在短時(shí)間內(nèi)即可掌握溝通要點(diǎn)，真正符合禮儀和醫(yī)療規(guī)范的專業(yè)溝通方式為高煥云女士國內(nèi)首創(chuàng)，是目前解決我國醫(yī)患糾紛最有效的方法。她也以其獨(dú)特的360° 醫(yī)務(wù)培訓(xùn)開創(chuàng)了我國培訓(xùn)界的醫(yī)務(wù)培訓(xùn)先河，在我國醫(yī)療發(fā)展史上增添了新的一頁，也再次引起中國關(guān)注。

高煥云女士指出“醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化語言應(yīng)該具備體現(xiàn)尊重、符合常規(guī)、科學(xué)文明三個(gè)特征。”

體現(xiàn)尊重:語言要體現(xiàn)對客戶的尊重，體現(xiàn)對生命尊嚴(yán)的尊重，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

符合常規(guī):語言要符合醫(yī)療護(hù)理操作常規(guī)，在操作的哪個(gè)環(huán)節(jié)我們需要詢問到病人什么內(nèi)容，是我們醫(yī)療操作常規(guī)所規(guī)定的，生命的守護(hù)神絕不能把規(guī)范流于形式。

科學(xué)文明:科學(xué)文明的語言是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋憩F(xiàn)，要會說話、說好話、話好說。

她認(rèn)為作為醫(yī)務(wù)人員學(xué)會如何說話是行業(yè)必須，學(xué)會說話和如簧巧舌不同，我們是讓病人收到我們關(guān)愛，是和病人心靈的溝通，從而實(shí)現(xiàn)全身心的康復(fù).高煥云女士認(rèn)為禮儀就是溝通的根本，醫(yī)務(wù)人員只有從根本上理解了自己的禮儀許多溝通的問題也會迎刃而解。

二、課程包簡介

《醫(yī)患溝通整體解決方案》旨在解決醫(yī)務(wù)人員的溝通障礙問題，從思想上到行動上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹立溝通理念、增強(qiáng)溝通意識、掌握溝通技巧、杜絕溝通糾紛，徹底規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語言，使醫(yī)患溝通障礙徹底解決。課程內(nèi)容包括醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練兩部分。醫(yī)患溝通秘籍的靈魂是高煥云老師創(chuàng)作的醫(yī)患溝通歌，所有溝通秘籍都圍繞醫(yī)患溝通歌進(jìn)行，使整個(gè)課程融會貫通一體，一氣呵成，讓學(xué)員真正體會魔法的魔力。

它是規(guī)范醫(yī)務(wù)人員語言最權(quán)威、最專業(yè)、最有效的方法，它是杜絕糾紛的良藥，它才是真正的醫(yī)患溝通課！

本溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合具有以下四點(diǎn)個(gè)特點(diǎn)。

第一、醫(yī)療專業(yè)性和實(shí)用性的統(tǒng)一。

本溝通秘籍和強(qiáng)力魔法訓(xùn)練組合是按照醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，具有實(shí)用性和可操作性，它的使用將會使醫(yī)務(wù)人員的說話有了可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對預(yù)防醫(yī)患糾紛有著非常顯著的作用。

第二、醫(yī)務(wù)禮儀和操作規(guī)范的統(tǒng)一。

醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)，應(yīng)該是一種科學(xué)流程，符合醫(yī)療操作常規(guī)的內(nèi)容和規(guī)范化語言的統(tǒng)一。本溝通訓(xùn)練組合真正把禮儀、和諧做到實(shí)處，把醫(yī)務(wù)禮儀融入工作環(huán)節(jié)中，真正提高了群眾的就醫(yī)滿意度。

第三、醫(yī)療科學(xué)性和行醫(yī)文明的統(tǒng)一。

科學(xué)文明的語言是醫(yī)療行業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)性的表現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員必須要會說話、說好話、話好說?？茖W(xué)和文明的結(jié)合就能極大提高醫(yī)療行業(yè)者的形象。

第四、溝通有效和快速提升的統(tǒng)一。

醫(yī)患溝通障礙最終的結(jié)果是溝通的無效，白衣天使溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合的特點(diǎn)之四就是有效性和快速性，可讓病人感受到服務(wù)的快速提升，醫(yī)務(wù)人員的從醫(yī)神圣感和責(zé)任感都得到了良好的展示，醫(yī)患雙方就會達(dá)成一種和諧的狀態(tài)。

三、課程內(nèi)容

（1）課程題目：人脈何來———魔法溝通走進(jìn)心靈

（2）課程內(nèi)容：

模塊一：醫(yī)患溝通秘籍

模塊二：魔法溝通工具應(yīng)用

模塊三：魔法溝通應(yīng)用考核

（3）課程綱要：

Ø    認(rèn)識溝通

Ø    溝通障礙原因分析

Ø    魔法溝通走進(jìn)心靈

Ø    醫(yī)患溝通秘籍講解

Ø    醫(yī)患溝通魔法公式講解

Ø    醫(yī)患溝通魔法訓(xùn)練

Ø    測評考核

（4）課程收益

Ø    掌握溝通技巧減少醫(yī)患糾紛

Ø    提高服務(wù)形象

Ø    和諧醫(yī)患關(guān)系

Ø    規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)語言

（5）授課時(shí)間：10時(shí) ，其中理論7時(shí) ，魔法訓(xùn)練及考核3小時(shí)，后續(xù)訓(xùn)練遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

四、醫(yī)患溝通整體解決方案課程總匯

五、煥云醫(yī)患溝通培訓(xùn)現(xiàn)場精彩瞬間

醫(yī)患溝通精彩培訓(xùn)課堂——講解環(huán)節(jié)

醫(yī)患溝通精彩培訓(xùn)課堂——測評考核環(huán)節(jié)

六、客戶見證

學(xué)員課程反饋視頻地址：

煥云魔法醫(yī)患溝通震撼巨獻(xiàn)—在線播放—優(yōu)酷網(wǎng)，視頻高清在線觀看:

http://v.youku.com/v_show/id_XNjA5NDMzNzQ4.html

七、聯(lián)系我們

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