課程特色

• 醫(yī)務(wù)培訓(xùn)與傳統(tǒng)文化的完美融合，專業(yè)、實(shí)用、高效，國(guó)內(nèi)獨(dú)此一家！
• 君問(wèn)道，臣問(wèn)法，民問(wèn)自我，一語(yǔ)找對(duì)根源，徹底解決中國(guó)醫(yī)患難題！
• 煥云文化、天地正氣，唱響時(shí)代醫(yī)患和諧心聲，還天使原本圣潔形象！
• 醫(yī)務(wù)禮儀、知識(shí)和技能完美融合，讓白衣天使成為新時(shí)代文明的象征！
• 為醫(yī)院文化注入生命力，幫您創(chuàng)建一流服務(wù)品牌，提高綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力！
• 經(jīng)典培訓(xùn)方案滿足您全方位醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)需求，為您的發(fā)展保駕護(hù)航！

    群眾健康找天使，天使培訓(xùn)找煥云！

    煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)是您的不二選擇！

一、課程背景

醫(yī)患糾紛——醫(yī)務(wù)人員的最大傷痛！

醫(yī)患糾紛——醫(yī)療行業(yè)的最大頑疾！

杜絕糾紛一直是衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)和醫(yī)務(wù)人員的共同心愿，更是全國(guó)人民的美好愿望，可不得不說(shuō)醫(yī)患糾紛成了過(guò)去兩年的最大傷痛。2012年3月23日，某醫(yī)科大學(xué)附一院，患者李某因不滿醫(yī)生的醫(yī)療建議，持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷；2012年11月13日某醫(yī)科大二附院一患者拒絕手術(shù)自動(dòng)離院后，心存不滿進(jìn)行報(bào)復(fù)，發(fā)生命案；2013年廣州醫(yī)生被毆重傷、浙江溫嶺三位大夫死傷于患者刀下，使醫(yī)患沖突再度成為公眾關(guān)注的焦點(diǎn)。

據(jù)有關(guān)資料顯示，因醫(yī)療事故造成的糾紛僅在3％ 左右，90%多的糾紛都是服務(wù)問(wèn)題，而在這90%多的糾紛中，絕大多數(shù)又是醫(yī)患溝通障礙所致。醫(yī)患溝通障礙就是引起醫(yī)患糾紛的罪魁禍?zhǔn)?。目前醫(yī)療行業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況更加令人擔(dān)憂：

1.醫(yī)學(xué)院校在培訓(xùn)啞巴醫(yī)生、啞巴護(hù)士？很多學(xué)校只教給他們醫(yī)療操作技能的流程、

方法，但是沒(méi)有規(guī)范的操作語(yǔ)言？他們成了執(zhí)行醫(yī)療操作的啞巴機(jī)器人，而這些進(jìn)入醫(yī)院的“機(jī)器人”，也成了目前引起醫(yī)患糾紛的定時(shí)炸彈。

2.臨床醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧訓(xùn)練，殊不知這成了醫(yī)患糾紛的最大禍端。

兩會(huì)期間醫(yī)生對(duì)衛(wèi)生部長(zhǎng)的含淚十問(wèn)第三問(wèn)就是醫(yī)務(wù)人員的溝通問(wèn)題，醫(yī)生問(wèn)：“醫(yī)患關(guān)系緊張是由于我們溝通不夠，您是不是希望全體醫(yī)護(hù)人員都練就如簧巧舌，比如是政客和律師？”，醫(yī)生的提問(wèn)顯示了我們醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患溝通的迷茫。

在目前醫(yī)患關(guān)系如此緊張的時(shí)刻，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該以怎樣的姿態(tài)解決醫(yī)患溝通問(wèn)題？杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生？作為服務(wù)者要使自己的服務(wù)得到認(rèn)可，必須有一個(gè)群眾可以接受的溝通態(tài)度。為此，高煥云女士特提出我國(guó)醫(yī)患溝通宣言，它代表著醫(yī)務(wù)人員徹底改變醫(yī)患溝通障礙的堅(jiān)強(qiáng)決心！

到底如何才能真正杜絕醫(yī)患糾紛？

如何快速提高醫(yī)務(wù)人員的溝通交流能力？

醫(yī)療行業(yè)規(guī)范化服務(wù)語(yǔ)言到底如何實(shí)施？

有沒(méi)有盡快提升醫(yī)務(wù)人員溝通能力的秘籍？……

為此，我國(guó)規(guī)范化服務(wù)第一人、我國(guó)醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、醫(yī)院服務(wù)意識(shí)奠基人、醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題解決專家、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人高煥云女士?jī)A力奉獻(xiàn)《醫(yī)患糾紛根治方案》整體培訓(xùn)課程包，它也是根治醫(yī)患糾紛的唯一良藥。高煥云女士有著從醫(yī)32年的臨床經(jīng)驗(yàn)，有著醫(yī)務(wù)禮儀、醫(yī)學(xué)心理學(xué)及管理學(xué)10余年的研究經(jīng)驗(yàn)，深知醫(yī)患糾紛癥結(jié)所在，真正從醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，從根本上預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生，真正達(dá)到根治。煥云獨(dú)特的溝通公式讓醫(yī)務(wù)人員的說(shuō)話有了可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，魔法訓(xùn)練組合真正把臨床醫(yī)務(wù)人員的實(shí)用溝通問(wèn)題用可解決的工具和方法進(jìn)行有效訓(xùn)練和指導(dǎo)，使醫(yī)務(wù)人員在短時(shí)間內(nèi)即可掌握溝通要點(diǎn)，真正符合禮儀和醫(yī)療規(guī)范的專業(yè)溝通方式為高煥云女士國(guó)內(nèi)首創(chuàng)，是目前解決我國(guó)醫(yī)患糾紛最有效的方法。她也以其獨(dú)特的360°醫(yī)務(wù)培訓(xùn)開(kāi)創(chuàng)了我國(guó)培訓(xùn)界的醫(yī)務(wù)培訓(xùn)先河，在我國(guó)醫(yī)療發(fā)展史上增添了新的一頁(yè)，也再次引起中國(guó)關(guān)注。

《醫(yī)患糾紛根治方案》全方位培訓(xùn)課程，用以禮興醫(yī)這把化解糾紛增加信任的金鑰匙，把語(yǔ)贏和諧作為杜絕糾紛的重要環(huán)節(jié)，真正抓住糾紛發(fā)生源頭，系目前杜絕中國(guó)式醫(yī)患糾紛的唯一途徑。

二、課程包簡(jiǎn)介

《醫(yī)患糾紛根治方案》課程包旨在徹底杜絕中國(guó)式醫(yī)患糾紛，使醫(yī)務(wù)人員從思想上到行動(dòng)上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，樹(shù)立新時(shí)代從醫(yī)理念、增強(qiáng)溝通意識(shí)、掌握溝通技巧、杜絕溝通糾紛，徹底規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言，把醫(yī)患糾紛消滅在萌芽中。

課程內(nèi)容包括服務(wù)理念、安全禮儀、醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練四部分。

服務(wù)理念旨在解決醫(yī)務(wù)人員目前服務(wù)意識(shí)和服務(wù)目標(biāo)問(wèn)題，把醫(yī)院文化融入課程中，真正讓醫(yī)院文化深入員工心中。

安全禮儀旨在樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員的全新安全禮儀意識(shí)，真正理解杜絕糾紛的重點(diǎn)在哪里，為根治糾紛打好基礎(chǔ)。

醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合旨在解決醫(yī)患溝通障礙，消滅醫(yī)患糾紛的最大元兇。醫(yī)患溝通秘籍的靈魂是高煥云老師創(chuàng)作的醫(yī)患溝通歌，所有秘籍內(nèi)容均圍繞醫(yī)患溝通歌進(jìn)行，使整個(gè)課程融會(huì)貫通一體，一氣呵成，讓學(xué)員真正體驗(yàn)?zāi)Хǖ哪ЯΑ?/span>

醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合課程具有以下四個(gè)特點(diǎn)：

第一、醫(yī)療專業(yè)性和實(shí)用性的統(tǒng)一。

溝通秘籍和強(qiáng)力魔法訓(xùn)練組合是按照醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)，具有實(shí)用性和可操作性，它的使用將會(huì)使醫(yī)務(wù)人員的說(shuō)話有了可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)預(yù)防醫(yī)患糾紛有著非常顯著的作用。

第二、醫(yī)務(wù)禮儀和操作規(guī)范的統(tǒng)一。

醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)，應(yīng)該是一種科學(xué)流程，符合醫(yī)療操作常規(guī)的內(nèi)容和規(guī)范化語(yǔ)言的統(tǒng)一。溝通訓(xùn)練組合真正把禮儀、和諧做到實(shí)處，把醫(yī)務(wù)禮儀融入工作環(huán)節(jié)中，真正提高了群眾的就醫(yī)滿意度。

第三、醫(yī)療科學(xué)性和行醫(yī)文明的統(tǒng)一。

科學(xué)文明的語(yǔ)言是醫(yī)療行業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)性的表現(xiàn)，醫(yī)務(wù)人員必須要會(huì)說(shuō)話、說(shuō)好話、話好說(shuō)?？茖W(xué)和文明的結(jié)合就能極大提高醫(yī)療行業(yè)者的形象。

第四、溝通有效和快速提升的統(tǒng)一。

醫(yī)患溝通障礙最終的結(jié)果是溝通的無(wú)效，白衣天使溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合的特點(diǎn)之四就是有效性和快速性，可讓病人感受到服務(wù)的快速提升，醫(yī)務(wù)人員的從醫(yī)神圣感和責(zé)任感都得到了良好的展示，醫(yī)患雙方就會(huì)達(dá)成一種和諧的狀態(tài)。

   《醫(yī)患糾紛根治方案》標(biāo)本兼治，真正從醫(yī)患糾紛的源頭抓起，是中國(guó)式醫(yī)患糾紛的唯一根治良方。

三、課程內(nèi)容

1.模塊一：動(dòng)力何來(lái)——醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)理念及服務(wù)意識(shí)（醫(yī)院文化規(guī)范）

（1）課程綱要

醫(yī)務(wù)人員的天使形象

衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)及白衣天使的困惑

醫(yī)患失和的原因

何為醫(yī)務(wù)禮儀

做真正的白衣天使（禮儀——實(shí)現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）

“服務(wù)好”、“質(zhì)量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個(gè)統(tǒng)一。

外部宣傳和實(shí)際服務(wù)感受的統(tǒng)一

服務(wù)行為和醫(yī)務(wù)人員意愿的統(tǒng)一

服務(wù)內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一

科學(xué)流程和規(guī)范服務(wù)語(yǔ)言的統(tǒng)一

規(guī)范化服務(wù)和精細(xì)行醫(yī)藝術(shù)統(tǒng)一

規(guī)范化服務(wù)和規(guī)章制度落實(shí)統(tǒng)一

服務(wù)質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一

內(nèi)心真誠(chéng)尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一

自己利益和病人切實(shí)利益的統(tǒng)一

服務(wù)感受和病人理想期望的統(tǒng)一

（2）課程收益：

提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平、樹(shù)立新時(shí)代醫(yī)院服務(wù)理念。

理解新時(shí)代醫(yī)務(wù)禮儀思想，堅(jiān)守禮贏和諧信念。

明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自。身不足。

深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務(wù)目標(biāo)，打造醫(yī)院良好服務(wù)形象。

（3）授課時(shí)間：4小時(shí)

（4）課程對(duì)象：全院所有人員

2. 模塊二：安全何來(lái)——禮儀：醫(yī)患共有的保險(xiǎn)單（服務(wù)安全規(guī)范）

（1）課程綱要：

引發(fā)醫(yī)患糾紛的原因

醫(yī)院的不安全因素

禮儀——醫(yī)患共有的保險(xiǎn)單

（2）課程收益

提供安全禮儀制勝法寶

讓禮贏和諧成為現(xiàn)實(shí)

減少醫(yī)患糾紛

贏回天使美譽(yù)

（3）授課時(shí)間：3小時(shí)

（4）課程對(duì)象：全院所有醫(yī)務(wù)人員

3.模塊三：人脈何來(lái)———魔法溝通走進(jìn)心靈

（2）課程綱要：

認(rèn)識(shí)溝通

溝通障礙原因分析

魔法溝通走進(jìn)心靈

醫(yī)患溝通秘籍講解

醫(yī)患溝通魔法公式講解

醫(yī)患溝通魔法訓(xùn)練

測(cè)評(píng)考核

（3）課程收益

掌握溝通技巧減少醫(yī)患糾紛

提高服務(wù)形象

和諧醫(yī)患關(guān)系

規(guī)范醫(yī)療護(hù)理服務(wù)語(yǔ)言

（4）授課時(shí)間：10時(shí) ，其中理論7時(shí) ，魔法訓(xùn)練及考核3小時(shí)，后續(xù)訓(xùn)練遠(yuǎn)程指導(dǎo)。

四、煥云糾紛根治方案培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)精彩瞬間

服務(wù)理念更新及安全禮儀培訓(xùn)環(huán)節(jié) 

醫(yī)患溝通精彩培訓(xùn)課堂展示

學(xué)員用心唱出醫(yī)患溝通歌

醫(yī)患溝通精彩培訓(xùn)課堂——模擬實(shí)戰(zhàn)

醫(yī)患溝通精彩培訓(xùn)課堂——測(cè)評(píng)考核

五、聯(lián)系我們

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