2012年某醫(yī)科大學(xué)附一院，患者李某因不滿醫(yī)生的醫(yī)療建議，持刀向4名醫(yī)生行兇，致一死三傷。無獨有偶，2012年11月13日某醫(yī)科大二附院發(fā)生命案，因一患者對手術(shù)治療結(jié)果有顧慮而拒絕手術(shù)，自動離院后，懷疑身體不適是術(shù)前檢查引起的，心存不滿進行報復(fù)…….一個個的案例，均向人們展示醫(yī)患溝通的重要性。

近年來全國范圍內(nèi)醫(yī)患暴力沖突呈“井噴式”爆發(fā)。暴力傷醫(yī)凸顯醫(yī)患信任危機，醫(yī)務(wù)人員的生存環(huán)境令人擔憂。據(jù)有關(guān)資料顯示，因醫(yī)療事故造成的糾紛僅在3％ 左右，90%多的糾紛都是服務(wù)問題，而在這90%多的糾紛中，絕大多數(shù)又是醫(yī)患溝通障礙所致。醫(yī)患溝通障礙就是引起醫(yī)患糾紛的罪魁禍首。

那到底如何解決醫(yī)患溝通障礙呢？按照我國新時代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人高煥云老師的話來說就是一句話：“君問道，臣問法，民問自我”，從而建立醫(yī)患信任，而信任的建立需要“和”，贏得和諧的方法就是“禮”，因為“禮之用和為貴”，“禮”嬴和諧，“和”生信任，信任建立了，一切問題就會迎刃而解。如何去禮贏信任？如何讓群眾信任我們？那就需要醫(yī)務(wù)人員首先問自我，反思自己的行為，有一個溝通的態(tài)度。為此，高煥云老師首個在全國倡導(dǎo)醫(yī)患溝通宣言，旨在為建立醫(yī)患信任開辟一條有效而不會遭到拒絕的途徑。

當然，醫(yī)務(wù)人員僅僅有溝通的態(tài)度是不夠的，還需要更新服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)語言，這是贏得信任的關(guān)鍵，那規(guī)范的語言又有什么標準呢？高煥云老師說：“醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化語言應(yīng)該具備體現(xiàn)尊重、符合常規(guī)、科學(xué)文明三個特征。”體現(xiàn)尊重:語言要體現(xiàn)對客戶的尊重，體現(xiàn)對生命尊嚴的尊重，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。符合常規(guī):語言要符合醫(yī)療護理操作常規(guī)，在操作的哪個環(huán)節(jié)我們需要詢問到病人什么內(nèi)容，是我們醫(yī)療操作常規(guī)所規(guī)定的，生命的守護神絕不能把規(guī)范流于形式?？茖W(xué)文明:科學(xué)文明的語言是嚴謹?shù)谋憩F(xiàn)，要會說話、說好話、話好說。

4月10日，高煥云老師受濱州市沾化區(qū)中醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)之邀，為醫(yī)院100多名醫(yī)務(wù)人員進行了為期兩天的溝通技巧咨詢服務(wù)，震撼的醫(yī)患溝通歌，神奇的醫(yī)患溝通魔法公式，把醫(yī)療行業(yè)的科學(xué)性、規(guī)范性、嚴謹性和人文性體現(xiàn)的淋漓盡致。

高煥云老師是我國規(guī)范化服務(wù)第一人、我國新時代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、醫(yī)院服務(wù)意識奠基人、中國醫(yī)療服務(wù)問題解決專家、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人。她有著從醫(yī)32年的從醫(yī)經(jīng)歷，有著醫(yī)務(wù)禮儀和醫(yī)學(xué)心理學(xué)近20年的研究經(jīng)驗，深知醫(yī)患糾紛癥結(jié)所在，真正從醫(yī)療行業(yè)的特點出發(fā)，從根本上解決醫(yī)患溝通障礙問題。

高煥云老師指出要實現(xiàn)醫(yī)患之間的和諧，醫(yī)務(wù)人員必須邁出第一步，必須學(xué)會設(shè)身處地的為病人著想。課程中，煥云團隊勵志講師朱英超講述了自己的親身經(jīng)歷。朱英超老師是一名因癌癥復(fù)發(fā)而截肢的殘疾人，在他住院期間曾經(jīng)因為醫(yī)生不會說話而受到深深的傷害，曾經(jīng)一度因為醫(yī)生的冷漠的話語而喪失治療的信心。朱老師的講述震撼了每一位在場的醫(yī)務(wù)人員，使白衣天使們了解了原來自己的話對病人影響那么大，不會溝通就有可能傷害病人的生命，危害自己的生命！

課程中高煥云老師為白衣天使們傳授了她獨創(chuàng)的醫(yī)患溝通秘籍和魔法訓(xùn)練組合，從醫(yī)療服務(wù)各個環(huán)節(jié)規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的語言。煥云獨特的魔法溝通方式讓天使溝通有了可衡量的標準，使醫(yī)務(wù)人員迅速掌握溝通要點，它是真正符合醫(yī)務(wù)禮儀和醫(yī)療規(guī)范的專業(yè)溝通方法，更是目前解決我國醫(yī)患溝通現(xiàn)狀的最有效的途徑。

課程中啟動了濱州市沾化區(qū)中醫(yī)院 “藍絲帶愛心傳遞工程”，相信沾化區(qū)中醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員都會成為愛，用大愛之心為病人服務(wù)，徹底解決醫(yī)患溝通障礙難題。

誰能收回砍向天使的屠刀？那就是白衣天使自己。用高煥云老師自己的話來說就是：“我只是告訴天使您可以讓病人的屠刀放下，但關(guān)鍵的還是醫(yī)務(wù)人員自己的言行，天使才是收回病人屠刀的人”。

祝賀沾化區(qū)中醫(yī)院的天使們在王院長的帶領(lǐng)下，在大愛的推動下，定會為病人提供最卓越的服務(wù)，相信沾化區(qū)中醫(yī)院的明天會更加美好！