一、課程背景

在醫(yī)學科技迅猛發(fā)展的今天，隨著醫(yī)療資源分布不均情況的逐步解決和群眾對服務要求的提高，大醫(yī)院依靠自己的醫(yī)療硬件資源吃飯的情況就會越來越受到限制，醫(yī)院之間的服務競爭也會越來越激烈。實際上，醫(yī)院之間的競爭就是醫(yī)療服務的競爭，服務的競爭就是人員素質的競爭，人員素質的競爭就是員工培訓的競爭，素質好的員工可以以一當十，高素質的醫(yī)務人員給醫(yī)院帶來的是經濟和形象的雙重收入。  

醫(yī)院窗口科室卓越服務特訓營課程現(xiàn)場

目前醫(yī)療科技的發(fā)展和人文的分離日趨明顯，越來越多的問題擺在了我們醫(yī)院領導的面前，最值得醫(yī)療行業(yè)領導擔憂的是我們醫(yī)療行業(yè)的服務形象日益倒退，人民群眾不滿意的呼聲也越來越高，白衣天使的圣潔形象籠罩了陰影，醫(yī)患糾紛越來越多，醫(yī)患暴力沖突凸顯醫(yī)患信任危機。

如何樹立醫(yī)院的良好服務形象？

如何展現(xiàn)醫(yī)院窗口科室服務檔次？

如何提高醫(yī)院窗口科室人員的素質？

如何讓“仁心、仁術”走進老百姓心靈？

醫(yī)院窗口科室服務如何才能真正規(guī)范化？……

為此，我國醫(yī)療規(guī)范化服務培訓第一人、我國著名醫(yī)療行業(yè)服務專家、我國新時代醫(yī)務禮儀創(chuàng)始人、煥云專業(yè)醫(yī)務培訓創(chuàng)始人、醫(yī)院服務意識奠基人、醫(yī)療問題解決專家、白衣天使心靈導師、我國首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、我國首個醫(yī)患溝通秘籍和超強魔法訓練組合創(chuàng)作者、2012中國時代先鋒人物高煥云女士精心設計《醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務整體解決方案》課程包，這是醫(yī)療行業(yè)贏回美譽的必備良藥，更是醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務的制勝寶典。  

規(guī)范化服務是“實現(xiàn)三好一滿意”的唯一途徑！

規(guī)范化服務是醫(yī)療行業(yè)重塑新形象的不二選擇！

規(guī)范化服務是醫(yī)療行業(yè)突破目前困境的金鑰匙！

規(guī)范化服務更是醫(yī)患和諧根治糾紛的首選良藥！

二、醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務思維導圖

《醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務整體解決方案》旨在打造一流醫(yī)療窗口服務，樹立醫(yī)療行業(yè)新形象，讓人民群眾滿意?？蛻羰欠駶M意取決于客戶的服務感受，這與醫(yī)務人員的服務態(tài)度、服務形象、醫(yī)療服務內容以及醫(yī)療服務監(jiān)督的完善規(guī)范化服務的管理有著密切的關系。因此，醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務與其他行業(yè)的規(guī)范化服務有著本質區(qū)別，那就是服務對象的特殊性，這也決定了醫(yī)療行業(yè)的規(guī)范化服務具有其科學性、嚴謹性、專業(yè)性和高度人文性。醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務的人員將涉及到醫(yī)院全體窗口科室工作人員，規(guī)范化服務內容涉及到醫(yī)療服務的各個環(huán)節(jié)，規(guī)范化服務的質量基于全院窗口科室工作人員整體素質的提高，窗口科室規(guī)范化服務實施取決于醫(yī)院規(guī)范化服務管理的宏觀調控。

以下示意圖宏觀詮釋醫(yī)院窗口科室的規(guī)范化服務。

三、課程包簡介

《醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務整體解決方案》旨在打造醫(yī)院窗口的標準化、規(guī)范化服務，向社會展現(xiàn)醫(yī)院的良好精神風貌，樹立行業(yè)口碑。醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務系列課程內容包括：服務理念、服務形象規(guī)范、服務舉止規(guī)范、服務禮儀規(guī)范及服務內容、流程、語言規(guī)范。

醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務課程具備以下四個特征：
       第一：最全面素質提高：根據群眾眼中完美的醫(yī)務人員形象標準，全方位培訓窗口科室醫(yī)務人員，從思想到行動，從內在心靈到外部形象塑造，真正把正確的行醫(yī)理念和服務理念灌輸到每一位醫(yī)務人員的心中，從而徹底解決以往窗口科室只是規(guī)范服務舉止、流程的弊端，使得醫(yī)院服務達到最卓越、最有效。
       第二：最專業(yè)訓練方法：從課堂講解到模擬實訓，到最后的實戰(zhàn)演練，遵循學員學習接受規(guī)律，做到從思想到行動的統(tǒng)一，服務流程、內容、語言均得到窗口科室醫(yī)務人員自己內心的高度認可，從而真正做到自己創(chuàng)造標準并實踐和固化標準。
       第三：最合理接待流程：本課程的接待服務流程既符合醫(yī)療行業(yè)操作規(guī)范又方便溫暖病人，使醫(yī)務禮儀真正融入窗口接待的工作環(huán)節(jié)，極大提高人民群眾的就醫(yī)滿意度。
       第四：最規(guī)范接待語言：科學的醫(yī)院窗口接待語言充分體現(xiàn)了文明、科學、人道和嚴謹的醫(yī)療行業(yè)特征，既符合醫(yī)療操作規(guī)范，又體現(xiàn)人文關愛，對塑造新時代白衣天使形象起到了極大的促進作用。

課程時間：5天。

四、課程內容

1.模塊一：窗口科室規(guī)范化服務啟動儀式

（動力何來？醫(yī)務人員的服務理念及服務意識） 

（1）課程綱要

醫(yī)務人員的天使形象

衛(wèi)生部領導及白衣天使的困惑

醫(yī)患失和的原因

何為醫(yī)務禮儀

做真正的白衣天使（禮儀——實現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）

“服務好”、“質量好”、“醫(yī)德好”、“群眾滿意”的十個統(tǒng)一。

外部宣傳和實際服務感受的統(tǒng)一

服務行為和醫(yī)務人員意愿的統(tǒng)一

服務內容和病人真正需求的統(tǒng)一

科學流程和規(guī)范服務語言的統(tǒng)一

規(guī)范化服務和精細行醫(yī)藝術統(tǒng)一

規(guī)范化服務和規(guī)章制度落實統(tǒng)一

服務質量和病人需求期望的統(tǒng)一

內心真誠尊重和有效表達的統(tǒng)一

自己利益和病人切實利益的統(tǒng)一

服務感受和病人理想期望的統(tǒng)一

（2）課程收益

提高服務意識和服務水平、樹立新時代醫(yī)院服務理念。

理解新時代醫(yī)務禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。

明確目前醫(yī)患失和的原因，明確自身不足。

深刻理解“三好一滿意”的內涵，明確服務目標，打造醫(yī)院良好服務形象。

（3）授課時間：4小時

（4）課程對象：全院所有醫(yī)務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫(yī)）

2.模塊二：窗口科室服務形象規(guī)范

（1）課程綱要

第一篇  儀容禮儀

男士儀容禮儀

女士儀容禮儀

3.醫(yī)務人員的儀容禮儀

第二篇  儀表禮儀

著裝基本原則

工作人員著裝要求（按照工作要求著裝）

（2）課程收益

掌握儀容、儀表禮儀知識，提高自我管理能力。

掌握個人形象管理基本技巧，塑造良好醫(yī)院形象。

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫(yī)務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫(yī)）

3.模塊三：窗口科室服務舉止規(guī)范

?    （1）課程綱要

醫(yī)護人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿的要領與訓練

行禮的要領與訓練

走姿的要領與訓練

坐姿的要領與訓練

蹲姿的要領與訓練

持物動作要領及訓練

推車要領與訓練

遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練

指引禮要領及訓練

目光凝視規(guī)范與視線控制

（2）課程收益

掌握醫(yī)務人員舉止要求

訓練高雅舉止

用體語贏得病人信任

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有醫(yī)務人員（重點人員：窗口科室人員、導醫(yī)）

4.模塊四：服務形象規(guī)范（魔力何來——微笑服務展現(xiàn)愛心）

（1）課程綱要

微笑服務的涵義

為什么要微笑服務？

微笑的力量

微笑服務的要求

微笑訓練

培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來

贊美訓練

（2）課程收益

培養(yǎng)陽光心態(tài)，利于身心健康，增加工作人員凝聚力。

用表情迎來和諧，減少醫(yī)患糾紛。

打造一流服務形象

（3）授課時間：3小時

（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導醫(yī)

5.模塊五：窗口科室全方位服務規(guī)范

 （1）課程綱要

什么是接待？

窗口科室的定位

醫(yī)院窗口科室接待的特點？

做好接待的意義？

窗口科室的工作職責

服務對象有哪些權益

如何做好接待？

（2）課程收益

提高窗口科室接待水平

打造窗口接待一流形象

規(guī)范窗口接待言行舉止

（3）授課時間：10小時，理論3小時，實踐7小時。

（4）課程對象：全院所有窗口科室人員、導醫(yī)

6. 模塊六：專業(yè)導醫(yī)全方位服務規(guī)范

（1）課程綱要

專業(yè)導醫(yī)的定位

專業(yè)導醫(yī)的重要性

專業(yè)導醫(yī)工作職責

專業(yè)導醫(yī)的必備條件

如何做一名出色的專業(yè)導醫(yī)

（2）課程收益

塑造一流導醫(yī)形象

提高導醫(yī)接待水平

規(guī)范導醫(yī)接待語言

規(guī)范導醫(yī)接待流程

（3）授課時間：6學時。理論3學時,實踐3學時.

（4）授課對象：導醫(yī)

五、培訓課程總匯

六、聯(lián)系我們

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