一、課程背景

您還在為血荒犯愁嗎？

您還在為招募人員不會說話著急嗎？

您還在為員工不能快樂工作而操心嗎？

您是不是正在尋找一種真正提高血站服務(wù)水平的方法？

一切讓煥云來幫您，煥云給您全套解決方案，讓您從此不再煩惱。根治血荒、造富萬代就是煥云的使命。

這里給您根治血荒的良方

這里奉獻(xiàn)您招募溝通秘籍

這里為中國血荒打開出路

這里是中國醫(yī)療服務(wù)的革命…….

一、課程背景

在醫(yī)療科技迅猛發(fā)展的今天，人們在為科技進(jìn)步感到欣喜的同時,有了更多的焦慮。因為醫(yī)療科技雖然進(jìn)步了,硬件上都上了新的檔次,但軟件的東西不僅沒有同步發(fā)展,卻更加令人擔(dān)憂,越來越多的問題擺在了我們的面前，最值得醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)憂的就是:醫(yī)療行業(yè)的服務(wù)形象日益損壞，人民群眾不滿意的呼聲越來越高，白衣天使的圣潔形象被籠罩了陰影。為解決這個問題國家衛(wèi)生部提出了“三好一滿意”的服務(wù)口號。

對目前中國血站系統(tǒng)來說最大的頑疾就是血荒，它正不分血型、不分時間、不分地點，持續(xù)威脅中國。推行多年的無償獻(xiàn)血，從沒有使中國的人口獻(xiàn)血率掙脫世界最低警戒線。據(jù)衛(wèi)生部通報：我國人口獻(xiàn)血率僅有0.87% ，遠(yuǎn)低于世界高收入國家4.54% ，離世界衛(wèi)生組織推薦的1%也有一定的差距，這讓我們血站人不得不思考以下問題：

中國根治血荒的出路在哪里？

為什么群眾不愿意無償獻(xiàn)血？

如何贏得廣大人民群眾的信任？

群眾眼中理想的白衣天使形象是怎樣的？

血站如何服務(wù)才能讓人民群眾真正滿意?

如何才能做到真正的服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好？

到底什么是血站系統(tǒng)的規(guī)范化服務(wù)？

如何把醫(yī)務(wù)禮儀融入血站規(guī)范化服務(wù)過程中？……

為此，我國醫(yī)療規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)第一人、我國新時代醫(yī)務(wù)禮儀創(chuàng)始人、煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)始人高煥云女士提出了卓有成效的解決方案。高煥云女士是我國著名醫(yī)療行業(yè)服務(wù)專家、醫(yī)院服務(wù)意識奠基人、醫(yī)療問題解決專家、白衣天使心靈導(dǎo)師、我國首部千人白衣天使禮儀操創(chuàng)作者、我國首部千人白衣天使心靈體操創(chuàng)作者、我國首個醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合創(chuàng)作者、2012中國時代先鋒人物。高煥云女士為目前血荒提出的解決方案,通過在各個環(huán)節(jié)上精心打造,把血站規(guī)范化服務(wù)真正落到實處，她為此目標(biāo)設(shè)計的一系列精品課程，在醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域已經(jīng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。它將讓您徹底擺脫目前守株待兔的服務(wù)模式，是血站系統(tǒng)贏回美譽(yù)的必備良藥，更是血站系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)的制勝寶典。

規(guī)范化服務(wù)是“實現(xiàn)三好一滿意”的唯一途徑！

規(guī)范化服務(wù)是血站系統(tǒng)重塑新形象的不二選擇！

規(guī)范化服務(wù)是血站系統(tǒng)突破目前困境的金鑰匙！

規(guī)范化服務(wù)更是根治血荒造福萬代的首選良藥！

千名住院病人理想的醫(yī)療服務(wù)模式調(diào)查現(xiàn)場

有著32年從醫(yī)經(jīng)歷的高煥云女士，具有醫(yī)學(xué)臨床和醫(yī)學(xué)教學(xué)的雙重經(jīng)歷，多年的醫(yī)務(wù)禮儀、心理學(xué)及其管理學(xué)的研究，使她深知醫(yī)療服務(wù)問題的癥結(jié)所在，通過對臨床1000多名住院病人的心理調(diào)查，完美勾畫出群眾眼中的白衣天使形象和群眾心目中理想的醫(yī)療服務(wù)模式。她集醫(yī)務(wù)禮儀、醫(yī)務(wù)知識、醫(yī)務(wù)技能于一體的360°全方位醫(yī)務(wù)培訓(xùn)，開創(chuàng)了我國培訓(xùn)界的先河，至尊專業(yè)的醫(yī)療規(guī)范化服務(wù)完美破解了中國式醫(yī)患難題。

2011年成功策劃拍攝我國首部千人白衣天使禮儀操，受到央視在內(nèi)全國媒體的強(qiáng)烈反響！

2012年完成煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)禮儀（www.gaohuanyun.com）；煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)知識（www.gaohuanyun.net）；煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)技能（www.gaohuanyun.cn）三個網(wǎng)站完美奠定對全國醫(yī)務(wù)人員的全方位培訓(xùn)支持。

2013年編著醫(yī)務(wù)禮儀專業(yè)書籍——《煥云專業(yè)醫(yī)務(wù)禮儀》，為醫(yī)務(wù)禮儀奠定理論基礎(chǔ)。

2013年傾力策劃我國首部千人白衣天使心靈體操——《我要當(dāng)天使》。

2013年隆重巨獻(xiàn)我國首個醫(yī)患溝通秘籍和超強(qiáng)魔法訓(xùn)練組合，讓醫(yī)療行業(yè)規(guī)范服務(wù)語言成為現(xiàn)實，再次受到全中國關(guān)注。

2013年8月24日煥云根治血荒藍(lán)絲帶愛心傳遞工程在延安正式啟動，延安市中心血站

站長石兵先生宣布“根治血荒藍(lán)絲帶愛心傳遞工程”正式啟動！此舉象征著我國正式吹響根治血荒、呵護(hù)生命、溫暖世界、傳遞愛心的號角

二、課程簡介

血站規(guī)范化服務(wù)全方位培訓(xùn)課程旨在全方位規(guī)范血站服務(wù)。人員涉及血站全體工作人員及志愿者；內(nèi)容包含血站服務(wù)的各個方面，從服務(wù)理念到服務(wù)形象，從無償獻(xiàn)血服務(wù)操作到溝通交流，從招募員招募到回訪服務(wù)，無一死角。是血站實行規(guī)范化服務(wù)的不二選擇，更是塑造嶄新血站形象的制勝寶典。本課程包精彩要點如下：

1.完美詮釋“三好一滿意”，明確血站服務(wù)方向。

2.端正服務(wù)意識，更新服務(wù)理念，堅定從醫(yī)信念。

3.剖析血荒根源，找尋化解密鑰，根治中國血荒。

4.學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)禮儀，融入工作環(huán)節(jié)，真正知書識禮。

5.規(guī)范服務(wù)形象，提升服務(wù)檔次，重塑血站形象。

6.規(guī)范服務(wù)語言，學(xué)會溝通技巧，走進(jìn)客戶心靈。

7.規(guī)范服務(wù)流程，打造一流服務(wù)，塑造血站品牌。

8.學(xué)會行醫(yī)藝術(shù)，提供卓越服務(wù)，贏回天使美譽(yù)。

9.規(guī)范采血服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，人民群眾滿意。

這是血站規(guī)范化服務(wù)的寶典，這是根治血荒的良藥，這是對血站系統(tǒng)“三好一滿意”最權(quán)威的解讀，是提升血站形象的不二法門，這更是新時代血站服務(wù)轉(zhuǎn)型的里程碑，這是所有血站人員的必修課！

（一）血站規(guī)范化服務(wù)課程包內(nèi)容

1.模塊一

（1）課程題目：卓越服務(wù)造福萬代（服務(wù)理念規(guī)范）

（2）課程綱要

醫(yī)務(wù)人員的天使形象

血荒的原因

何為醫(yī)務(wù)禮儀

卓越服務(wù)造福萬代——做傳遞愛的白衣天使（禮儀——實現(xiàn)“三好一滿意”振興醫(yī)療的制勝法寶）

“服務(wù)好”“質(zhì)量好”“醫(yī)德好”“群眾滿意”的十個統(tǒng)一

外部宣傳和實際服務(wù)感受的統(tǒng)一

服務(wù)行為和醫(yī)務(wù)人員意愿的統(tǒng)一

服務(wù)內(nèi)容和病人真正需求的統(tǒng)一

科學(xué)流程和規(guī)范服務(wù)語言的統(tǒng)一

  規(guī)范化服務(wù)和精細(xì)行醫(yī)藝術(shù)統(tǒng)一

  規(guī)范化服務(wù)和規(guī)章制度落實統(tǒng)一

  服務(wù)質(zhì)量和病人需求期望的統(tǒng)一

  內(nèi)心真誠尊重和有效表達(dá)的統(tǒng)一

  自己利益和病人切實利益的統(tǒng)一

  服務(wù)感受和病人理想期望的統(tǒng)一

（3）課程收益：

提高服務(wù)意識和服務(wù)水平、樹立新時代血站服務(wù)理念

理解新時代醫(yī)務(wù)禮儀思想，堅守禮贏和諧信念。

明確目前血荒原因，明確自身不足。

深刻理解“三好一滿意”的內(nèi)涵，明確服務(wù)目標(biāo)，打造血站良好服務(wù)形象。

（4）授課時間：3.5小時

（5）課程對象：全站所有人員

模塊二

（1）課程題目：風(fēng)度何來——個人基本形象管理(服務(wù)形象規(guī)范)

（2）課程綱要

第一篇  儀容禮儀

1.男士儀容禮儀

     2.女士儀容禮儀

3.醫(yī)務(wù)人員的儀容禮儀

第二篇  儀表禮儀

1.著裝基本原則

2.工作人員著裝要求（醫(yī)生著裝、護(hù)士著裝、職能部門著裝、志愿者著裝）

（3）課程收益

掌握儀容、儀表禮儀知識，提高自我管理能力。

掌握個人形象管理基本技巧，塑造良好血站形象。

（4）授課時間：3小時

（5）課程對象：全站所有人員

模塊三

（1）課程題目：氣質(zhì)何來——醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)（服務(wù)形象規(guī)范）

（2）課程綱要：

醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

行禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練

走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

坐姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

持物動作要領(lǐng)及訓(xùn)練

推車要領(lǐng)與訓(xùn)練

遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

指引禮要領(lǐng)及訓(xùn)練

目光凝視規(guī)范與視線控制

（3）課程收益

掌握醫(yī)務(wù)人員舉止要求

訓(xùn)練高雅舉止

用體語贏得獻(xiàn)血員信任

（4）授課時間：3小時

（5）課程對象：全站所有人員

模塊四

（1）課程題目：煥云白衣天使禮儀操（服務(wù)形象規(guī)范）

（2）課程綱要：

煥云白衣天使禮儀操解析

煥云禮儀操實訓(xùn)

（3）課程收益

訓(xùn)練高雅舉止

增加客戶信任

提高自身素質(zhì)

（4）授課時間：3小時

（5）課程對象：全站所有人員

模塊五

（1）課程題目：魔力何來——微笑服務(wù)禮儀 （服務(wù)形象規(guī)范）

（2）課程綱要：

微笑服務(wù)的涵義

為什么要微笑服務(wù)？

微笑的力量

微笑服務(wù)的要求

微笑訓(xùn)練

培養(yǎng)陽光心態(tài)，讓我們笑得出來

贊美訓(xùn)練

（3）課程收益

培養(yǎng)陽光心態(tài)，利于身心健康，增加工作人員凝聚力。

用表情迎來和諧，減少糾紛，提高客戶服務(wù)滿意度。

打造一流服務(wù)形象

（4）授課時間：3小時

（5）課程對象：全站所有人員

模塊六

（1）課程題目：人脈何來——有效溝通創(chuàng)造卓越 （服務(wù)語言規(guī)范）

（2）課程綱要：

認(rèn)識溝通

無償獻(xiàn)血服務(wù)溝通技巧

（3）課程收益：

掌握溝通技巧增加公信力

提高服務(wù)形象

和諧人際關(guān)系

為徹底解決血荒奠定良好基礎(chǔ)

（4）授課時間：4小時

（5）課程對象：全站所有醫(yī)務(wù)人員（志愿者必須參加）

模塊七

（1）課程題目：職能部門接待禮儀 （服務(wù)形象規(guī)范）

（2）課程綱要：

認(rèn)識職能部門接待禮儀

血站職能部門接待禮儀

（形象禮儀、迎接禮儀、引領(lǐng)禮儀、會談禮儀、用餐禮儀、送客禮儀）

（3）課程收益

提高職能部門接待服務(wù)水平

提高血站接待檔次

現(xiàn)血站一流形象

（4）授課時間：3小時

（5）課程對象：全站職能部門人員 （站長、副站長、人事科、血站辦公室、宣傳科等部門）

模塊八

（1）課程題目：無償獻(xiàn)血規(guī)范化服務(wù)  （服務(wù)內(nèi)容、流程、語言規(guī)

（1）課程綱要：

規(guī)范服務(wù)流程

規(guī)范服務(wù)語言

規(guī)范服務(wù)舉止

規(guī)范服務(wù)內(nèi)容

模擬實戰(zhàn)訓(xùn)練

（3）課程收益：

規(guī)范無償獻(xiàn)血服務(wù)流程

贏得血站卓越服務(wù)口碑

提升血站服務(wù)檔次

緩解血荒

 （4）授課時間：3小時

（5）課程對象：獻(xiàn)血服務(wù)科全體人員

（二）血站規(guī)范化后續(xù)服務(wù)跟進(jìn)課程

1.招募員培訓(xùn)班

（1）培訓(xùn)班名稱：無償獻(xiàn)血服務(wù)招募員訓(xùn)練營

（2）課程綱要：

招募員形象管理

招募技巧詮釋

招募溝通訓(xùn)練

（3）課程收益：

提升無償獻(xiàn)血服務(wù)形象

提升招募員招募技巧

緩解血荒

（4）授課時間：2天

（5）課程對象：招募員

2.血站高層核心凝聚力培訓(xùn)班

（1）培訓(xùn)班名稱：高效領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊心理疏導(dǎo)（限制人數(shù)）

（2）課程收益：

培養(yǎng)團(tuán)隊意識

增加凝聚力

和諧人際關(guān)系

（3）授課時間：2天2夜

（4）授課對象：血站各級領(lǐng)導(dǎo)

3. 血站醫(yī)務(wù)人員心理疏導(dǎo)

（1）課程題目：快樂何來——完美表達(dá)突破自我  

（1）課程綱要：

血站醫(yī)務(wù)人員的困惑

認(rèn)識自我

認(rèn)識環(huán)境

完美表達(dá)突破自我心靈密碼

（3）課程收益：

端正血站醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識

減輕心理壓力

激發(fā)醫(yī)務(wù)人員工作熱情

完美塑造自我

 （4）授課時間：3.5小時

（5）課程對象：血站全體工作人員

4.血站內(nèi)訓(xùn)師（TTT）塑造班

（1）培訓(xùn)班名稱：血站內(nèi)訓(xùn)師塑造班

（2）課程收益：

塑造血站內(nèi)部培訓(xùn)講師

宣傳無償獻(xiàn)血，解決失信引起的血荒。

協(xié)助培訓(xùn)招募員

協(xié)助內(nèi)部培訓(xùn)，讓血站培訓(xùn)更有效。

（3）課程時間：3天2夜（注：按照學(xué)員人數(shù)收費(fèi)）

（4）授課對象：血站擬選派擔(dān)任內(nèi)部講師的學(xué)員